酒店如何预防在线差评?酒店如何处理在线差评?

酒店在线评论已变得无处不在。酒店可以在线看到顾客对酒店的服务、房间及设施非常满意的评论,有些顾客甚至还会分享在酒店得到的精彩体验,可是,同样的酒店设施、房间和服务质量,也会存在负面的顾客评论,甚至还会出现投诉。回复好评很容易,可是,差评呢?尤其是在线差评,酒店该如何应对?

酒店如何预防在线差评?酒店如何处理在线差评?

李来宝 | 尚客优:

我们酒店目前对所有网购客人给好评送小礼物或早餐,这是在诱导客户好评,当然对于网客我们会提供更加优质的服务给客人。硬件无法改变,软件服务还是可以做到的,对于客户点评提出的问题我们会及时回复并立即解决,酒店的服务围绕客户的满意度来实施。一个礼物一个心意可以弥补很多服务方面的不足。当然,所有的计划方案的实施的前提是酒店必须要重视对客服务这一块儿,现在是互联网时代,网络客户尤其要被重视。

 

李煜 | 尚客优区域总经理:

能理解也能接受酒店有差评,但我更加关心的是酒店遇到差评之后是怎么处理的,从差评的处理过程中能看到这个酒店的态度及水平。

 

据我所了解,差评的原因主要有以下几点:1.店内无法解决,导致必须到网上去评价;2.酒店自身知道问题出在哪里但是没有及时改进;3.一些司空见惯的服务态度、服务质量、环境卫生这些问题。

 

服务行业之所以难,之所以不好做,很大程度上就是很多时候自己的心理素质承受不了这些为难你的地方,哪怕它是合理的,你会主观的认为他不讲道理。当客户得到一些酒店的改变,让他体会到酒店是重视他的时候,他自然也会给酒店一个台阶下吧?

 

张亮 | 坤逸酒店集团营销总监:

1、口碑营销是所有销售手段中,见效慢但疗效最好的营销方式。

当互联网实现口碑共享的时候,口碑营销的作用就已经凸显了。现在有个通病就是口碑的可信度有多少,据我所知目前除了携程,别的评论都有办法人为后台操作,而自有渠道因为某些急功近利之人的操作,可信度也越来越低。所以,解决信任危机是口碑营销的一个要点。

2、理性看待差评。

这是顾客对我们最真实的看法,如果我们不能以顾客永远是对的的姿态来面对和解决问题,也就谈不上所谓的专业酒店经理人。

 

3.  网评要慎重回复。

网评口碑有回复权限,从市场营销角度来说,回复不单单是给留言的人看,而是给即将选择我们产品的人看的。所以,怎么回复,各自珍重。

 

4.  以文化管理做口碑。

青岛海景花园,是一家拒绝一切差评的酒店,有机会的话可以去参观一下。全酒店上下所有员工,以顾客满意为荣,这是文化的力量,一个企业,如果不是以文化管理做口碑,仅靠制度是完不成的。

 

 魏云豪 | 西安曲江惠宾苑:

我们不仅关注自家的网评也关注竞争对手,定期汇总分析,找到我们的差距和优点。不但要管理网评,还要鼓励引导客人给好评,比如早餐或者礼品。很多人并不会写点评,但是订房的时候会关注。酒店尽最大努力争取客户好评是营销手段之一,既然是营销手段,就不要计较客人是不是自发的。

 

刘海 | 长沙海纳酒店管理咨询有限公司董事总经理:

差评不一定是坏事这个观点也很对。因为在预订的过程中,客户往往更喜欢看差评,看看酒店的问题在哪里,这是消费者安全感的体现。所以,差评处理得好,会有积极的意义。除此之外,我还推崇一个观点,也是我一直以来倡导的,那就是经营者的“温度”。点评的回复需要有温度,你要让客人感觉到你的温度,不要冷冰冰的回复,杜绝机械式的回复。人都是有感情的,都喜欢和“人”沟通。

酒店如何预防在线差评?酒店如何处理在线差评?

朱明 | 南通酒店:

关于回复差评建议酒店可选择专人负责每周跟进、管理在线评论。这样一来,顾客看到自己的评论得到回复,也能感受到酒店的品牌实力。所有的回复,无论是针对好评还是差评的,都必须体现酒店对客户的重视及理解,表现酒店的专业,让客户知道酒店愿意考虑顾客建议的意愿,这一切都是为了提高未来客户的客户体验。评论的回复必须公开化、“透明化”,对待客户的不满或指责,该道歉就道歉。不管是好评还是差评,都要感谢顾客对酒店的评价。

 

 李剑飞 | 成都飞博酒店管理有限公司运营总监:

首先酒店要重视网评。其次,要理性对待差评。有几个差评其实是好事。对内,鲇鱼效应,对外,感觉更真实。差评没有那么可怕,处理差评的方式不当才可怕。好好利用差评,实际上是二次营销的好机会。它受关注度高。所以,如果是我来搞活动,我宁愿差评送奖,凡是能有效指出酒店不到位的地方,并提供细节的,我给大奖。酒店经历过这个阶段,那品质肯定大不一样。

 

 林星 |  Mini栈创始人: 

如果要管理网评,建议说人话,别官方,自然而然互动。 管理层在管理网评的时候要小心酒店员工价值观取向,毕竟在一线为客服务的是他们。海鸥一点就是不要随便通过网评来批评和指责员工,这样容易打消员工的忠诚度,可能会造成员工流失。

 

汪翔:

个人觉得网评就像一把双刃剑,当问题来时我们要理性的去对待。没有面面俱到的门店,我们做不到尽善尽美。当然我们也要给客户一个宣泄和吐槽的渠道,也算是一种与客户间的互动,关键看酒店怎么处理了。对于差评我们没有必要过多的去追究下去,做好解释和在内部的公告及后期的改进,对于好评应该把它放大,从积极的一面去发掘员工的服务意识和责任意识。可以起到以点带面的作用。

 

范建军 | 保定中银嘉柏饭店副总经理:

今天参加酒店营销高峰论坛,浙江逸酒店的陆总讲到网评,他是亲自回复每条评论,所以酒店的整理评价很好,虽然会有恶意评论,但重点在于酒店如何管理,酒店要看重网评的积极作用给酒店带来的影响。

酒店如何预防在线差评?酒店如何处理在线差评?

随着越来越多的消费者通过网络选择酒店、预订房间,网络口碑也已成为影响消费者选择酒店的重要因素之一。但是,酒店方在重视网评的同时也应理性对待差评。差评不可怕,处理方式不当才可怕。

酒店如何预防在线差评?酒店如何处理在线差评?

任命一到两位文笔好的员工每周跟进、管理在线评论。这样一来,顾客看到自己的评论得到回复,也能感受到酒店的品牌实力。所有的回复,无论是针对好评还是差评的,都必须体现酒店对客户的理解,表现酒店的专业,表示酒店愿意考虑顾客建议的意愿,这一切都是为了提高未来客户的客户体验。评论的回复必须公开化、“透明化”,对客户的指责,该道歉就道歉。不管是好评还是差评,都要感谢顾客对酒店的评价。

差评应对之策:

再努力满足客户需求的酒店,客户服务质量再好、房间再舒适漂亮的酒店,顾客入住期间也可能出现这样或那样的问题。床单不干净,浴室坏掉,前台服务态度不好,房间物品丢失等等,总会出现类似的纰漏,但这些都无法预见,酒店只能事先想好应对之策。

如果客户在入住期间向酒店反应遇到的问题,酒店就能及时处理,希望可以避免客户的负面在线评论。但如果顾客事先不与酒店沟通,直接在网上抱怨,请以专业的态度处理这些评论,因为网络是一个开放的平台。针对负面的在线评论,合理的回复包括向顾客道歉、承诺解决顾客的问题、以及站在顾客的角度理解顾客。不能“光说不练”,事后必须跟相关的同事反应,跟进并解决问题。一旦出现危及酒店名誉的在线评论,可直接线下联系客户,帮客户解决问题。问题解决后,记得请顾客撤掉网上的差评。

现在,在线评论直接关系到酒店的生死存亡,增加网络曝光率可以帮助酒店树立品牌形象,管理网络声誉。TripAdvisor 2011年的一项报告显示,99%的酒店计划对来自不同渠道的顾客评论给予回复,可惜,只有7%的酒店回复差评。

所以,请注意每一条在线评论,合理安排工作、关注点评网站上的顾客评论,这样一来,酒店不仅可以充分了解顾客对酒店的看法,还能知道该从哪方面改善服务质量、管理酒店声誉。


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