如何做好OTA酒店代理?这10项OTA工作要先做起来!

如何做好OTA酒店代理?这10项OTA工作要先做起来!对于中国人来说,春节才意味着一年全新的开始。春节长假已结束,不少返乡过年的酒店人也开始陆续回到了岗位上。新年新气象,节后也是士气最饱满的时刻,不妨借此机会提升酒店的硬实力。

本期课程,我们将为大家盘点,春节过后,酒店必须做好的10项工作,帮助酒店抢占先机。

Part.1
补全静态信息
1、图片信息
①房型图片:检查每个房型图片是否≥4张,每个房间照片内容是否包含全局、窗户、床、卫生间、特色细节的图片。
尤其是酒店卫生间,这是客人浏览房型时重点关注的信息之一,若有缺失,将有可能影响最后的下单转化。
②图片数量:eBooking酒店图片有8个分类,酒店本身已有项目是否都有图片展示,每个类型的相册中图片数量是否≥4张。
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③ 图片美观:找到本城市图片美观的标杆酒店,对比本店外网图片之间的差距,对于不够美观的图片,视情况重新拍摄美化或删减,对于“人有我无”的图片及时做补充。
④ 首图检查:打开携程APP搜索本酒店,查看列表页首图的信息展示是否完整、美观,进入详情页查看首图是否合适,若存在构图不完整、光线昏暗等问题,请及时替换。
图片信息设置途径:携程eBooking商家后台→信息维护→酒店图片
2、酒店政策:
①入离政策:可设置酒店入住最晚/离店最早时间,可根据实际情况进行设置。
小贴士:最晚入住时间为方便客人选择,可以在房量允许的情况下设置成“不限”,以保证下单转化。
同时,可勾选【强制要求】,超过当日最晚入住时间,酒店外网将显示“订完”,届时将不会有订单进入。
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②儿童政策:亲子客人亦是不少酒店的主力客人,维护好相关信息有助于获得他们的青睐。例如“是否允许儿童入住”、“儿童是否能和成人共用现有的床”、“加床政策”等。
③早餐信息:酒店早餐信息是许多酒店会忽略的一块,除了通过房型售卖信息中展示早餐数量外,还可以在酒店政策中,维护早餐的类型、提供形式、食物种类、供应时间。
④取消政策:春节结束后,检查你家酒店的取消政策,是否比竞对更严格,尤其要比较同类房型产品的取消政策情况。
⑤其他政策:此外,后台还包含有宠物政策、停车场、住宿规定、支付方式、入住年龄等,酒店都要尽可能填写完整,方便客人判断,减少人工客服咨询压力的同时,还有助于下单转化的提升。
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酒店政策设置方法:携程eBooking后台→信息维护→酒店政策
3、房型信息:
①房型梳理:部分酒店上架在携程的房型很混乱,比如在客人认知中更低阶的房型,却卖得比高阶房型还贵。因此酒店要从客户的视角,检查各类房型价格是否合理,命名是否合理。
 
②房间数量:部分酒店的房间数量信息存在偏差,请进入eBooking信息维护→酒店基本信息页面,填写准确的客房总数,并在房型信息页面,准确填写每类房型的房间数。
③房型信息:精准录入并检查房间面积、楼层、床型、有无窗户等信息,以防错误信息引发客人投诉,造成房型下线。
④房型设施:对于部分新增的设施项,请酒店及时在eBooking后台补充进去,房型设施的更新同理。
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4、酒店图文:
许多酒店目前在携程APP详情/设施页展示的酒店图文,是由系统自动生成的。
在eBooking信息维护→酒店图文页面,有设计资源的商家可上传整图海报,不具备设计能力的商家可以使用后台的“小标题+段落+图片”形式录入。制作前,请先参考后台提供的优秀图文案例展示。
Part.2
优化对客互动
5、点评回复:
①及时回复:在近期产生的点评,要尽快回复;尤其是差评,一定要在24小时内回复,以减少其负面印象。
②优化回复:对于展示靠前的点评,进行二次检查,发现有不恰当的地方,及时优化,保证信息的准确性,提升转化。
③回复模板:在接下来生意相对平稳的淡季,酒店可以多整理几套点评回复模板,以便之后使用,建议每套模板可以融合酒店的优势及营销活动,刺激转化。
6、酒店问答
之前未详细回答或没有回答的客人提问,在eBooking后台重新做详细完整的回答内容,除了针对客人提问主题,还可以融入酒店亮点特色信息。
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7、IM回复
①梳理自动问答:不同阶段,客人询问的问题会有差别。近些时间,酒店可以结合节后错峰游客人电话、IM咨询、店内咨询量较大的问题,或是酒店当前特殊政策内容,整理话术录入自动问答内,方便客人查找。
②保证回复速度:对于其他非自动问答问题,相关部门要开启电脑、手机等设备的消息提醒,保证客人问题能够得到快速响应。
③整理回复内容:对客回复内容,要保证完成以下几点:
-精准回复客人信息;
-礼貌用语
-保持良好的服务态度;
-适当加入酒店卖点信息。
8、外部咨询
除了OTA内的问答,酒店在百度、微博和各大内容平台上的信息,对于酒店线上订单转化也有着一定的影响。
酒店可利用这段时间,在各大渠道(微博、百度等)搜索本酒店名称,或周边地标,根据相关内容,以“软植入”的方式,回复相关提问并融入本店信息。
Part.3
分析各项数据
9、平台数据监控
对于OTA运营岗位,对于平台数据的敏感性的培养也尤为重要。所以不仅是在节后要重点关注,酒店OTA运营每天都应花些时间来做研究这些数据,及时发现问题,并进行调整。
①经营数据的分析汇总;
②一个周期内的单量追踪;
③平台流量的实时关注;
④平台排名的定时关注;
⑤平台转化率时刻关注;
⑥平台的六项竞争力分值(后续的PSI值)定时关注;
⑦每月与携程财务的核账、开票邮寄、跟踪应收到账情况;
⑧平台客源结构特点;
数据查看路径:携程eBooking后台→数据中心
10、售卖状态检查
春节过后,在清明和五一到来前,酒店有个短暂的“休养生息”的时间。酒店可以有更多时间去不断调整试探的自己定价思路,方便在旺季时有经验作为依据。酒店可根据日常经营过程中的这些情况,实时进行调整。
①价格预埋:部分客人会有提前预订的习惯,如果你的远期房价未做预埋,可能进来的这部分客人就流失了。
因此,建议酒店至少维护未来3个月的房价,对于特殊节日与时段的价格,更要记得及时调整。
②价格梳理:结合竞对情况、酒店供需情况及历史数据,实时进行定价调整,不断探索不同收益进度下的平台定价策略。
③房态确认:在可接单的情况下,酒店要务必及时打开各类房型的房态,保证其售卖正常,客人想订时能订到。


 

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