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酒店营销是市场营销的一种,也是酒店经营活动的重要组成部分。它始于饭店提供产品和服务之前,主要研究宾客的需要和促进酒店客源的增长的方法,致力于开发酒店市场的潜力,增进酒店的收益。市场营销涉及到满足宾客的需求产品,贯穿于从饭店流通到宾客的一切业务活动,最终使酒店实现其预设的经营目标。

今天的【营销课堂】中,我们总结了酒店优秀营销人员必晓的「五忌 七要」法则和沟通话术,帮助大家提升营销业绩。

Part.1 
酒店营销五忌
1、忌主观判定消费单位的信誉程度
目前,在酒店所有消费群体中,特别是一些内地酒店,挂账消费占相当比重。
酒店在衡量挂账单位的消费资证时,自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账,以免发生呆账、坏账、死账的现象。但是如果凭主观判断下结论,很容易出现误判现象。
因此在交往的客户中,积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎,一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。如可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的,一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。
2、忌老总很少登门拜访
 
酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段,这已被广大同行所认识,但在具体实施中就相去甚远了。
这里面可能有几个方面的原因:与自己同级别的还好说,去拜访比自己低的客户脸面上过不去;或一天到晚陷在酒店的杂务里,事必躬亲,结果累得无从顾及等。但是本着以客人为中心的思想,酒店经理需要抽空进行走访,以及时了解客人需求,改进酒店产品与服务。
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3、忌走马灯似拜访
销售经理在制定销售员的量化指标时,切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售员的业绩,这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。
销售员与客户的关系只是工作关系,经常因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎。次数多了,销售员也意识到客户的反感情绪,希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户,活跃气氛,增添谈话内容,也加重自身的砝码,但这是很有限的。
营销部除了因客而异制定拜访计划外,多渠道、多手段达到目的才是第一位要考虑的。
4、忌策划只是营销部的事
营销部的人再专业,也是数量有限;点子再多,也是势单力薄;三个臭皮匠和成一个诸葛亮,多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员,在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足,基本上形成了对外营销的立体网络,很具实用性。
5、忌各自为政搞促销
眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理,有效提高了他们的积极性,管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。出发点无可厚非,但往往滋生一些负面影响。
酒店有酒店的风范和品位,不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象,以维护酒店对外营销的整体性
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Part.2
酒店营销七要
1、要做好客源预测工作
酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤,预测需从多方面着手:
①往年同期客源情况的分析。
营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况,如:每日出租房间数,散客房间数,以及来自协议的散客比例、来自订房中心的散客比例等,从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。
由于旅行社团队往往会作提前预订,而且通常越接近节假日时,团队的房间数才会越确定,所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况,确保数目的准确性。
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②关注节假日期间的天气预报
由于假日客源主要是旅游客人,旅游客的消费属休闲性自费旅游,随意性较大,所以,若天气乐观,可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客。
若天气情况不妙,要多吸收一些团队,以保证客房的基础售卖情况。
③了解本市同类酒店的预订情况
通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况,可以估计出自己酒店客房出租的前景。
④关注各媒体报道
通常在节假日前几天,各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况,进行滚动式报道。
⑤通过其他渠道了解信息
营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。总之,酒店应该尽量通过准确的预测,以便做好节日长假到来的各项准备工作。
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2、要做好价格调整准备
根据预测情况,针对各种客源,制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定,以便留出足够时间与客户沟通。
期间营销人员有大量的工作需要落实,不仅通过电话、传真、Email通知客户,更要从关心客户的角度出发,提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。
在价格调整中,对于订房中心的调整可以从网上进行了解,特别是要调查同类酒店的调价情况,结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑,酒店销售要从长远的眼光来看待与客户之间的关系,不能只做一锤子买卖,因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础,绝不可因节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。
3、要合理计划客源比例
根据调查与预测情况,合理做好客源的分配比例,如果预测天气状况不妙,可以增加团队的预定量,如果预测天气较好,可以减少团队预定量。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队,应尽量提供一定比例的房间。
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4、要合理做好超额预订
很多酒店处于业绩考虑,尤其是在节假日,通常会出现超额预订的情况。为了降低超额预定的风险,酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较,得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失,又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。
因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定,而且需要与总台一线员工进行沟通、培训,避免出现客人到店无预定的情况,
5、要提前做好服务准备工作
一到节日长假的旺季,所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转,因此酒店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。这在平时可以交叉训练员工,培养多面手,也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职,准备好充足的人手。
由于在节假日时候,旅游客人抵达时间一般会在白天,而前一天的客人退房时间会在中午12:00左右,因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。通过预测,其他各个营业场所如:车票预订、餐饮等服务也要提前做好准备。
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6、要进一步锁定客源
旅游客虽然是流动的客人,有一些往往是第一次来酒店入住,作为营销人员要想方设法将这些客人锁定,一方面通过酒店充分准备、提供优质服务,给客人留下一个好的印象;另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。
7、要做好相关方联合工作
①与同行酒店及时互通信息,相互核对酒店房态,做到互送客源。
②定期检查OTA平台上的房态预订情况。
③与每天预定的客人进行核对,确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。
④与媒体电台定时联络。比如:杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。
通过以上几个方面的营销管理,不仅能为酒店带来可观的收益,更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度。
Part.3
酒店营销语言技巧
为了便于记忆,把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人之口法。 
1、语言的加法
例如:客人向你咨询,他的婚宴席单上还应配点什么菜,你就可以采用语言的加法了。”这桌席只有凤没有龙,如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。”又如客人订的是寿宴,在咨询你时,你就可以说:”这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。”
2、语言的减法 
例如:”不到长城非好汉,不吃烤鸭真遗憾。”到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团,过了这个村就没有这个店了。
3、语言的乘法 
例如有人问:“你这个豆腐怎么这么贵,豆腐也卖28元一份?” 你可以回答”这是箱箱豆腐,里面有十几种原料,要用多种烹饪技法制作,在家里是做不出来的。”
4、语言的除法 
例如客人问:”这份香辣蟹怎么这么贵?”你可以这样说:”这是两斤重的海蟹啊,10个吃,1个人才几块钱,不贵!”
5、借用他人之口法 
你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品。例如你可以这样说:”张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。””黄总每次都要点这个菜。””著名美食评论家XXX说这道菜很精彩。”这样就会增加可信度,把菜品推销出去。

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总之,推销语言是一门艺术,只要我们重视它,研究它,运用它,就一定能找到它的规律,更好地促进企业的经营。


△本文整合自酒店高参公众号,版权归原作者所有

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