携程评分4.9分的酒店,都做到了这6个服务细节!

一、到店前

  1. 主动联系

客人下单后,酒店可以通过电话提前致电顾客,方便确认订单及天气、交通出行等情况。具体沟通可以参考下图:

携程评分4.9分的酒店,都做到了这6个服务细节!

  1. 记录客人特殊情况

酒店应该准确的记录客人在订单的特殊情况,确保客人满足需求。如果因为特殊原因没有做到,应提前致电客人解释说明原因。

  1. 及时回复

对于顾客留言,及时进行详细解答。适当加入酒店亮点特色介绍,可有效地提升转化率。还可以通过手机app、微信公众号的方式进行信息提醒,以免错过客人问题。

  • 进大堂

第一印象很重要,客人进入的一瞬间便可大概的评判一家酒店的文化。有特色的大堂设计,热情周到的前台服务,都是赢得客人好评的有效手段。

  1. 特色的酒店布置

酒店的精心装点,即使是一个用心的小细节,都能让客人感知到。如果能够让客人产生“惊艳感”最好。

  1. 入住接待

客人进入酒店后,服务人员应该微笑以待。给客人留下宾至如归的良好印象。并根据客人需求,送上免费的毛巾及饮品。

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  1. 贴心推荐

针对于有的客户需要出行推荐,旅游攻略,美食街及商街等,耐心的讲解所知晓的任何事情,做好参划。

  1. 主动服务

客人进入酒店之后,上前迎接,帮忙拿行李等,细微的事情,也可以温暖客人。

三、入住

客人办理入住的时候,是客人与酒店人员产生交集的主要环节。做好井然有序的安排。赢得更好的口碑,才能让客人产生更好的印象。

  1. 入住等候

酒店通常的住宿时间为下午两点,如果刚好有空房则马上安排客人入住,如果没有,请工作人员及时打扫,安抚客人情绪在大厅等候,稍作休息。

  1. 手续办理

提升入住登记手续办理效率,高峰期的时候应加大人手及做好排队秩序的维护。减少部分客人的焦急情绪。

  1. 排房

针对特殊客户进行精细排房,为老人安排在楼梯间的房间,有婴儿的客人安排在靠里面且独立的房间。

  1. 引导介绍

办理完入住手续后,前台可以对酒店用餐、设施、服务周边环境做出介绍,并做好电梯口的指示等细节。

四、入客房

客房布置、客房清洁也是很重要的,干净舒适的房间可以给客人带来愉悦感,根据不同类型的房间装饰做好细节的打磨,如实用的小物品,儿童的小玩偶、防躁耳塞等。

五、入餐厅

  1. 餐食质量

根据不同客源结构在食物的口味偏好方面做出调整,以免引起差评投诉。

携程评分4.9分的酒店,都做到了这6个服务细节!

  1. 人员服务

在用餐时间,服务人员做好时间安排,可主动帮助客人选餐,推荐菜系。对于提早离开的客人应做好打包。

  • 办退房1.延迟退房

针对于有客户要求延迟退房的,在客房空余的情况下,可酌情延迟1-2小时。如果房态紧张可以安排其他服务,如:提供行李寄存、酒店餐吧代金券等

2.交通服务

对于急需赶路的客人,可帮助规划路线,打车帮助客人返程。

3.物品遗失

客人离店后,如果发现有客人遗留下来的物品,及时通知对方,以快递的方式寄回。在客人条件允许的情况下,可通知客人自取。

4.及时沟通入住感受

酒店可安排专人对客人进行咨询,主动沟通客人住店感受,提醒客人14:00后对酒店进行点评。

文末小结

细节决定成败,高评分的酒店绝对是除了经营时间久权重高的酒店外,必须要做的细节。在服务上做好功夫,才能赢得更好的口碑,希望可以对阅读的你带来启发~

 

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