携程评分4.9分的酒店，都做到了这6个服务细节！
一、到店前
- 主动联系
客人下单后，酒店可以通过电话提前致电顾客，方便确认订单及天气、交通出行等情况。具体沟通可以参考下图：
- 记录客人特殊情况
酒店应该准确的记录客人在订单的特殊情况，确保客人满足需求。如果因为特殊原因没有做到，应提前致电客人解释说明原因。
- 及时回复
对于顾客留言，及时进行详细解答。适当加入酒店亮点特色介绍，可有效地提升转化率。还可以通过手机app、微信公众号的方式进行信息提醒，以免错过客人问题。
- 进大堂
第一印象很重要，客人进入的一瞬间便可大概的评判一家酒店的文化。有特色的大堂设计，热情周到的前台服务，都是赢得客人好评的有效手段。
- 特色的酒店布置
酒店的精心装点，即使是一个用心的小细节，都能让客人感知到。如果能够让客人产生“惊艳感”最好。
- 入住接待
客人进入酒店后，服务人员应该微笑以待。给客人留下宾至如归的良好印象。并根据客人需求，送上免费的毛巾及饮品。
- 贴心推荐
针对于有的客户需要出行推荐，旅游攻略，美食街及商街等，耐心的讲解所知晓的任何事情，做好参划。
- 主动服务
客人进入酒店之后，上前迎接，帮忙拿行李等，细微的事情，也可以温暖客人。
三、入住
客人办理入住的时候，是客人与酒店人员产生交集的主要环节。做好井然有序的安排。赢得更好的口碑，才能让客人产生更好的印象。
- 入住等候
酒店通常的住宿时间为下午两点，如果刚好有空房则马上安排客人入住，如果没有，请工作人员及时打扫，安抚客人情绪在大厅等候，稍作休息。
- 手续办理
提升入住登记手续办理效率，高峰期的时候应加大人手及做好排队秩序的维护。减少部分客人的焦急情绪。
- 排房
针对特殊客户进行精细排房，为老人安排在楼梯间的房间，有婴儿的客人安排在靠里面且独立的房间。
- 引导介绍
办理完入住手续后，前台可以对酒店用餐、设施、服务周边环境做出介绍，并做好电梯口的指示等细节。
四、入客房
客房布置、客房清洁也是很重要的，干净舒适的房间可以给客人带来愉悦感，根据不同类型的房间装饰做好细节的打磨，如实用的小物品，儿童的小玩偶、防躁耳塞等。
五、入餐厅
- 餐食质量
根据不同客源结构在食物的口味偏好方面做出调整，以免引起差评投诉。
- 人员服务
在用餐时间，服务人员做好时间安排，可主动帮助客人选餐，推荐菜系。对于提早离开的客人应做好打包。
- 办退房1.延迟退房
针对于有客户要求延迟退房的，在客房空余的情况下，可酌情延迟1-2小时。如果房态紧张可以安排其他服务，如：提供行李寄存、酒店餐吧代金券等
2.交通服务
对于急需赶路的客人，可帮助规划路线，打车帮助客人返程。
3.物品遗失
客人离店后，如果发现有客人遗留下来的物品，及时通知对方，以快递的方式寄回。在客人条件允许的情况下，可通知客人自取。
4.及时沟通入住感受
酒店可安排专人对客人进行咨询，主动沟通客人住店感受，提醒客人14:00后对酒店进行点评。
文末小结
细节决定成败，高评分的酒店绝对是除了经营时间久权重高的酒店外，必须要做的细节。在服务上做好功夫，才能赢得更好的口碑，希望可以对阅读的你带来启发~
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