酒店最容易被差评的服务细节,你知道吗?

我们现在无论是出差还是旅行都离不开住酒店,我们在挑选酒店的时候看中的不只是位置,像环境、评价、服务、价格等都是我们常考虑的因素。我们现在基本都是通过线上OTA平台预订酒店,在我们入住后,对于酒店的印象自然也是要通过平台留下评价。那么对于酒店来讲客户留下的评价绝对是重中之重,评价可以直接影响酒店的流量。好的评价可以给酒店带来更多的客户,因此做好评价管理对于酒店来讲是非常必要的。酒店最容易被差评的服务细节,你知道吗?

那么酒店在客人入住后应该注意哪些细节才能尽可能的避免产生客户差评呢?今天我们来分析一下最容易被客户差评的服务细节,希望可以对迷茫的你有所启发。

  1. 为客人办理入住时,前台接待不能说淸楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊。
    2.散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。
    散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生搬硬套。
    4.退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。
    5.房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行。卫生间抽风太响,下水慢。
    6.晚上有陌生人敲门或有骚扰电话,房间门缝有塞小卡片。
    7.房间有气味,卫生不达标。六小件易耗品有空盒现象。
    8.服务员查退房,敲错门、不敲门或开错门。
    9.输送服务过慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。
    10.服务知识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或主管。酒店最容易被差评的服务细节,你知道吗?
    11.与客人对话缺乏语言艺术,如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房?
    12.在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人。
    13.餐厅晚开门或提前关门。
    14.当客人在进门后,发现有空位置但没有服务人员带领入座。
    15.客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
    16.发现桌布和椅子有灰尘或污渍。
    17.发现玻璃器皿破碎或有缺口。
    18.没有给客人提供足够的菜式以供选择。
    19.客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。
    20.服务员将客人所点的菜弄错了。
    21.菜不新鲜。酒店最容易被差评的服务细节,你知道吗?
    22.服务人员反复询问:这是谁点的菜?你点了什么菜?
    23.客人付钱购买了高档的食品或饮料,而所得到的只是普通替代品。
    24.烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。
    25.自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。
    26.器皿或服务工具准备不充分。
    27.地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
    28.客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。
    29.客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。
    30.不能明确地解释帐单,对一些消费打折的项目不清楚。                                                                                                                                                                 —部分内容摘自携程大学,如有侵权请联系删除

讲了这么多细节,是不是感觉酒店行业不止是提供住宿餐食,更多的是提供服务,只有做好细节才能带给客户更好的体验,好评自然水到渠成。

 

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