酒店投诉怎么处理?正确认识客人投诉及处理原则

对于酒店来说,客人投诉是一个无法避免、甚至经常出现的话题。部分客人出于各种原因对酒店提供的产品和服务产生不满,进而投诉。毋庸,客人投诉对酒店是不利的,会对酒店产生各种负面影响。

为了有效处理客人投诉,提高酒店的服务与管理品质,保障酒店的形象和声誉,酒店必须正确认识客人的投诉行为,明确客诉产生的原因,遵循处理客诉的原则,

酒店投诉怎么处理?正确认识客人投诉及处理原则

正确认识客人投诉

客人投诉是指客人对酒店的产品、服务等产生不满时,以文字或口头的方式向酒店提出的批评、抱怨或索赔等行为。当客人在酒店内的花费并没有换回预期的“价值享受”,或者说客人的花费和酒店的产品服务不成正比,就有可能造成客人的投诉。

客人投诉受多种因素的影响,但从整体来看,造成客人投诉的原因主要体现在以下几个方面:

1.客人对酒店硬件不满意

酒店的环境、接待设施、房型设施等存在破损或故障,影响客人的正常使用,导致客人的入住体验不佳,进而产生投诉,比如卫生间漏水、淋浴没热水、空调噪音大等。

2.客人对酒店服务不满意

服务人员态度恶劣、客人在遇到问题求助服务人员时被忽视或消极处理、在服务过程中出现差错或失误,都会引起客人的不满,而且极容易造成客人投诉,比如服务人员对客服务不热情不主动、服务人员开错房门、呼叫服务一直无应答等。

3.客人对酒店政策不了解

客人对酒店政策不了解也会引起投诉,特别是酒店的资费标准、退订政策、延时加收房费等情况。如果客人在办理入住时,未及时将相关信息告知客人,就会造成误解,从而导致投诉。

4.客人的情绪“迁怒”于酒店

客人在入住过程中,自身遭遇其他不公平的待遇或不顺利的事情,产生负面情绪,客人也会“故意找茬”、找酒店的麻烦,甚至是投诉酒店,借以发泄自己的负面情绪。

5.其他不可抗力因素

由于极端天气、法律法规等不可抗力因素,造成酒店停电或者设备损坏,也会导致客人的投诉,比如台风、疫情、相关规定等。

酒店投诉怎么处理?正确认识客人投诉及处理原则

处理投诉的四大原则

1、理解、宽容、真诚、关心——酒店赢得客人谅解的钥匙

客人在遇到不满时,其人性的某些弱点会相对暴露:爱表现自己高明的客人希望被特别关注的客人喜欢象领导一样发号施令的客人大多客人是为了面子

2、“客人永远是对的”——处理宾客投诉的指导原则

为什么要坚持“客人永远是对的”原则?

客人是酒店效益的源泉;坚持这个原则有利于维护客人自尊,缓解宾客冲突,提高客人的满意度;可以在客人满意的基础上带来口碑效益。

怎么坚持这一原则?

如果客人没有错,那么客人当然是对的。如果客人错了,只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益,客人所有的正当需求都应该得到满足;服务员应有角色意识,认识到自己的服务角色,使自己的行为与角色相称;要充分理解客人的需求,理解客人的想法和心态,理解客人的误会和过错。

3、公平、公正、一视同仁——正确处理宾客投诉的基本保证

对待客人一视同仁,不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。不要以貌取人

4、要维护酒店应有的利益——酒店长远发展的关键

优质服务必须达到“双满意”:在客人满意最大化的前提下,达到企业利益最大化;

酒店员工的基本使命:为客人创造价值,为企业创造价值遇到客人投诉,不应互相推诿,应从酒店整体利益出发,避免出现部门之间互相矛盾


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