OTA高分酒店都在做的服务细节,你了解吗?(2)

随着经济的发展,人们的收入水平不断提升,旅游业获得了前所未有的发展。出差旅行自然离不开住宿,因此酒店行业的发展也是如火如荼,当今时代,酒店行业的竞争越来越激烈。无论是线上还是线下都是酒店的必争之地。在互联网高速发展的今天,线上OTA已经成为了人们预订酒店的最优选择。

对于酒店来讲,平台的评分越高能得到的平台流量越大,入住率自然越高,收益也就越大。所以无数酒店都想尽办法提升自己酒店的平台评分,那么应该从哪些方面做好细节服务呢?小编最近的话题就围绕这方面展开。OTA高分酒店都在做的服务细节,你了解吗?(2)

—-部分内容摘自携程酒店大学,意在分享

  • 入住
    从入住办理到进房之前,是绝大多数客人与酒店人员产生交集的主要环节。如果能在客人入住时做好井然有序的安排,赢得好口碑,那么你就成功了一大半。酒店应在以下几点做好服务:
    1、入住等候
    酒店惯例入住时间是下午14点,可是仍会有不少客人提早到店,如果有空房则安排客人提前入住,无空房应让阿姨加快清扫,并告知客人需等候的时间,同时帮客人安排好行李寄存,引导至大堂休息。
    2、手续办理
    酒店应尽量减少客人入住等候时间,提升入住登记手续办理效率,除了在高峰时段配备足够的人手之外,酒店还可以安排专人做好排队秩序的维护,及客人情绪的安抚,同时可根据需求设置临时服务台。有条件的酒店还可以通过引入自助入住机器,达到分流的目的,减少客人的不满。OTA高分酒店都在做的服务细节,你了解吗?(2)
    3、排房
    房型升级:关注客人的个性化需求,对于特殊状况及人群,酒店可以鼓励客人使用携程会员权益或是主动为客人升级房间。比如给带老人孩子出行的家庭,在有条件的基础上免费升级,最容易赢得客人好评。
    满足客人订房需求:若是客人在订房时已经提出特殊要求,前台要根据系统中的记录,提供符合对方需求的房间。
    精细排房:若是凌晨到达的客人,尽量安排在靠近电梯口或是隔壁无人的房间,避免声音大吵醒隔壁客人。同时注意:为同行人员安排到相邻房间、为老人安排至靠近电梯的房间、为带有婴儿的客人安排至靠里且相对独立的房间
    4、引导介绍
    在办理完入住手续后,前台可以对酒店用餐、设施、服务及周边环境做出介绍,并做好电梯口位置的指示,或安排专人带客人入住并沿途介绍。
    第四、客房
    房间是客人停留最久的地方,客房情况是影响客人入住体验最重要的因素之一。这些9分酒店就是在客服细节处做足了功夫,才赢得了客人的心。下面我们来看看他们是如何创造超出预期的体验吧。
    1、客房布置
    进入房间的一刹那,如果能让客人发出”哇塞“的赞叹声,那么酒店就已经成功了一大半。若酒店房间本身特色有限,可以通过细节来创造惊喜感。比如为亲子客人布置可爱的玩偶,准备晚安绘本故事书等;在房间添置一些实用的小物品,如:卫生间的马桶消毒液、独立包装的浴巾浴衣、防噪耳塞、洗衣液等。这些物品虽价格不高,却能为酒店换来意想不到的好评量。
    OTA高分酒店都在做的服务细节,你了解吗?(2)
    2、客房清洁
    客人住店期间,客房阿姨是最“亲密的接触者”,在提供客房清扫外,还需主动观察客人的习惯需求,提供个性化的服务,这类服务更容易创造惊喜。
    但是,随着消费者观念的转变,酒店也要拿捏服务的分寸,注意客人隐私保护,不要随意拿动客人的私人物品。同时,房间打扫应该尽量在不打扰客人的情况下进行,避免不敲门进入房间引起客人不满。
    3、附加服务
    酒店可以根据实际情况,在有条件的基础上提供一些贴心服务,比如夜床服务,商务服务(文件打印等),在细节处打动客人。

这次的分享就到这里,更多相关内容笔者下次再做分享,欢迎共同交流。

 

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