【酒店创新服务解析】酒店人,你在创新服务吗?

服务创新是为了提高服务质量。在酒店业竞争激烈的今天,酒店人需要不断优化服务,才能令客人满意,收获好口碑。

今天的课程,有关服务创新的概念和实操,希望对大家的工作有所启发。

Part.1
服务创新的概念

什么是服务中创新?简单来说,服务中创新就是指提升服务质量和个性化服务。如果仅仅单看创新两字,可能很多人要问了,创新不就是要推陈出新吗?是的,是要出新,但是不推陈。

因为在我们的实际工作中,我们还需要制度和流程来具体规范我们的服务工作。我们现在所讲的创新其实是在服务中加入个性化要素。大家在把握总服务标准的基础上,创造自己独具个性,特色的服务模式,在客人心目中形成自己的特殊形象。

服务创新对员工个人素质要求较高,需要具备以下意识,主动服务好客人。

1、超前意识

员工需要随时根据客人的情况,预测客人的下一步需求,并将服务的行动做在客人提出要求之前。如:提客人行李、送餐时开酒瓶、客房送水果等等。

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2、应变意识

客人的情况可能会随时发生变化,员工必须为客人变化了的需求提供及时的服务,而不得责怪客人需求繁多。如:房间因朝向、设施、安全、噪音等问题要求换房;前厅行李员为客人擦拭皮鞋,更换皮带等等。

Part.2
个性化服务

在服务中与客人积极主动地沟通,为每位客人提供针对其个性的服务,这种个性化服务就是在服务创新。员工需要树立“客人交办的事,到我为止”的服务理念。每个员工为客人提供最直接、最快捷的各项服务。

1接受顾客的请求,合理解决客人问题

员工在酒店任何工作区域面对客人时,都应主动地向客人礼貌问候;

遇到客人提出服务请求时,要貌回复,明确客人具体的需求。当客人的请求简单明了时,给予客人肯定的回复,着手准备满足客人的需求;当客人的请求复杂含糊时,视情况礼貌地复述客人的请求,若有必要,需耐心地与客人一起弄清事情的原委,从而最终确定客人的需求;

任何员工不得以任何借口直接向客人的请求说“不”,不得拒绝帮助客人,也不得有支使客人去找其他部门或个人。

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2处理客人请求,尽心尽力  

所有员工必须尽最大努力满足客人的合理需求,不允许拒绝客人;

处理客人请求时,要以满足客人最终需求为目标;

员工可以独立完成的,应第一时间处理客人请求,满足客人的需求;

不能立即完成、需要请求同事协助的,请客人稍候;

当客人的需求超过自己的权限或酒店服务项目时,必须立即向上级汇报请示;

被客人首先问到的员工,要对客人的请示负责到底。在满足客人需求期间,其他员工必须给予配合。若因其他员工不配合导致客人需求没被满足或员工被投诉,由不配合员工对此事件负责;若因首问员工没有及时处理客人请求而引起投诉的,由首问员工对此负责。

Part.3
创新服务理念

酒店需要创新自己的服务理念,才能打造自己的品牌印象。这需要一线服务人员在工作中不断发现、总结、实施来完成创新。

有酒店秉持情感理念服务,认为客人是酒店的朋友,朋友之间是有感情的。服务不能仅仅是完成技术操作,而必须为客人创造良好的心情而努力,建立良好的感情关系,真正把顾客变成酒店的朋友。

1亲情一家人

把客人当亲人,视客人为家人”这一理念,要求员工把客人当家人、当亲人,从情感上贴近客人,自觉地,而不是被动地为付了钱的客人,付出等值的或超值的服务性劳动,使客人得到生理上和心理上的满足。

在这一理念的指导下,提炼出“以情服务、用心做事”的精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务,不仅要满足客人的一般需求,而且要满足客人的个性需求;不仅要满足客人的物质需求,更要满足客人的心理需求。

2移情于客人

所谓“移情”就是把自己转换成客人的角色,用客人的情绪、情感体验客人的需求。用心、用情关照客人,向客人提供最优质的服务,真正让客人感到来酒店比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿,是充满亲情的“家外之家”。

这要求员工站在客人的角度,去预测客人的需求。要在客人到来之前,满足客人需求;要在客人开口之前,化解客人的抱怨;要在客人不悦之前,给客人一个惊喜;要在客人离店之前,让客人大喜过望,使客人从满意再到“满溢”。

3、我们每个人都是“客人代表”

“客人代表”就意味着和客人保持亲近,了解客人的内心需求。要站在客人立场,替客人想,帮客人想,想客人想,而且必须做到反应要快,行动要快。客人无论有什么需求,有什么困难,只要被我们发现、听到、知道,立马就办。

特别对于客人开口的需求,要千方百计地予以满足。比如,客人第一次来酒店入住,有任何特殊要求做到后需要记录好。这样客人再次入住时,无需客人开口,便将客房布置好。

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