酒店客人入住服务“五步法则”,酒店人一定要做好

现在酒店行业的竞争越来越激烈,为什么有的酒店客人源源不断,而且好评如潮,有的酒店却门可罗雀,我忍问津?其实做好营销只是第一步,更重要的是要做好客人到店以后的服务,只有服务让客户满意,客户才有再次选择的可能,做好服务,才能从根本上留住客源。那么酒店应该怎样做好服务呢?今天我们来聊一下

第一步、问候欢迎

大堂是酒店为客人留下第一印象和最后记忆的关键场所,一种格局、一抹色彩、一缕清香,都会让客人感受到热情的欢迎和回家的温馨。我们要引导所有前台员工从柜台内走到大堂区域,热情为客人提供行李、指引、问询、带领、扶梯、叫车服务。酒店客人入住服务“五步法则”,酒店人一定要做好

发动前台员工就地取材,利用季节自然植物元素自行创意,提升大堂品味;为给外地商旅客人免费提供服务百宝箱,配备护手霜、润肤露、保湿凝露、花露水、滴眼液、棉签、指甲剪、发箍等日常用品;汇编贴心小导航,详细解读酒店周边和城市主要旅游景点、美食讯息、交通路况、购物信息等,让所有下榻客户便捷合理安排计划行程。

第二步、谦恭奉茶

在酒店大堂公共区域定制增设自助欢迎茶台,呈现酒店热情的欢迎仪式,在前台内定制增设简易茶台,方便员工办理入住手续时为客人奉送茶水,标准是在前台停留超过一分钟的宾客必须百分百奉茶,可根据天气、时节配置美容养颜的花茶、消暑解渴的酸梅汤或绿豆沙、驱寒暖胃的红糖姜茶以及沁人心脾的现磨咖啡,让客人感受到暖暖的温情,也让客人体验到延年人的用心服务,尽量给客人提供坐式服务,避免客人站立在前台等候入住手续办理。酒店客人入住服务“五步法则”,酒店人一定要做好

第三步、征询意见

登记时应详细咨询了解宾客的入住习惯,针对房间房型、朝向、楼层、房号、无烟及设施设备等关键因素予以推荐,展现前台员工热情好客的服务状态,让每一位客户都能享受到恰到好处的住宿体验。同时执行客户入住十分钟内,酒店内线电话回访制度,关切询问客户入住后的整体感受,了解服务需求,弥补房间服务设施给客户带来的不便,像窗户位置是否满意,窗帘遮光效果,房间气味等等及时为客户住宿需求答疑。

第四步、热情推荐

建议前台员工在登记时导入情感关怀,如“根据当地近段天气状况给予 温馨提示”、“酒店自助早餐品种、开餐时间及用餐地点介绍”、“酒店免费服务设施使用答疑推荐”、“酒店周边交通地理情况介绍及出行推荐”等等,让登记入住环节成为客户进店的一道靓丽风景线,从而增添客户对酒店的整体好感。酒店客人入住服务“五步法则”,酒店人一定要做好

第五步、送别祝愿

快捷的退房服务是客户酒店消费的最后一个驿站,通常来说客户都是匆匆阔别,所以对于退房查房、结账退款、开发票、消费水单一般都希望前台能迅速处理完毕,业界很多酒店都已推出客房“免押金、免查房”服务,让客户真正体验低碳消费、快速便捷的信用服务。

当然我们也切记不要忘记送别服务的两个重点:为退房离店的客人送上免费小瓶矿泉水,以解旅途口渴之急;还有免查房推行本身是为了给住客快捷便利的服务,但不意味着房间就不查房,客人房间的遗留物品记得主动致电告知或免费快递到家哦!

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