OTA高分酒店都在做的服务细节,你了解吗?(1)

随着经济的发展,人们的收入水平不断提升,旅游业获得的前所未有的发展。出差旅行自然离不开住宿,因此酒店行业的发展也是如火如荼,当今时代,酒店行业的竞争越来越激烈。无论是线上还是线下都是酒店的必争之地。在互联网高速发展的今天,线上OTA已经成为了人们预订酒店的最优选择。

对于酒店来讲,平台的评分越高能得到的平台流量越大,入住率自然越高,收益也就越大。所以无数酒店都想尽办法提升自己酒店的平台评分,那么应该从哪些方面做好细节服务呢?小编最近的话题就围绕这方面展开。OTA高分酒店都在做的服务细节,你了解吗?(1)

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第一、到店前

很多酒店认为到店是体验的起点,而客人却是从自己的旅途开始算起的。站在客人的角度考虑,在客人旅途开始时就开始做好行前服务,更容易赢得客人好评。也提升了酒店本身的Level,酒店应该做好这几点:
主动联系
客人下单后, 酒店可以通过eBooking提前致电客人,在确认订单信息的同时,告知客人天气、交通情况,并提供出行建议等等。
记录客人特殊需求
对于客人订单中的特殊需求,酒店确认好后应详细准确地记录下来,并在客人到店前做好安排,确保客人需求得到满足。如果因为特殊原因无法做到,应提前致电向客人解释原因。
及时回复
关注携程酒店问答,及时对客人新问题进行及时详尽的解答,在回答时,适当加入对酒店亮点特色信息的介绍,可有效提升预订转化率哦。同时做到IM的及时回复,可通过手机app、微信公众号等方式设置信息提醒,以免错过客人问题。OTA高分酒店都在做的服务细节,你了解吗?(1)

第二、进大堂
客人对酒店综合印象的形成,多半来自其进入大堂的一瞬间。有特色的大堂设计、热情周到的前厅服务,都是赢得客人好评的有效手段。做好这一点基本上就已经为客户好评做好了铺垫,之后的阶段会进行的更顺利。酒店应做好以下几点:
有特色的酒店布置
如下图所示,一家园林型酒店会在庭院中提供书法、评弹活动,让客人在进入酒店的一瞬间,产生”惊艳感“,在该酒店1/2的好评中,都提及了”环境优雅,有设计感“的记忆点。
入住接待
客人在进入酒店后,服务人员应该微笑致以问候,给客人留下宾至如归的良好印象。并根据客人需要,送上免费饮品或热毛巾。
贴心推荐
在客人办理入住手续的等候期间,服务人员可以主动沟通,并根据客人出行目的,并主动做好旅游路线推荐、天气提醒等,给客人贴心的服务,更容易给客人留下好的印象,提升客人对酒店的好感度。OTA高分酒店都在做的服务细节,你了解吗?(1)
主动服务
服务人员应留意客人的潜在需求,通过察言观色帮客人提供其可能需要的服务,比如注意到客人行李多,可安排大堂人员前去迎接,帮忙拿行李;冬天主动奉上一杯姜茶等,这些事情虽小,却能温暖客人的心。

 

 

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