携程商服有话说:酒店人力少,如何快速回复在线咨询?在线咨询功能大升级!

【商服有话说:酒店人力少,如何快速回复在线咨询】推文发布后,收到了大量商家和酒店运营专家的支持认同,大家对于在线咨询的使用优化也提出了很多建议:
携程商服有话说:酒店人力少,如何快速回复在线咨询?在线咨询功能大升级!
基于此,为了更好的帮助酒店,携程对在线咨询进行了更新优化:
1.   提供电话提醒方式
2.   支持设置对客服务时间
3.   搭建IM数据看板
Ⅰ:电话提醒

目前在线咨询已支持[声音提醒]、[弹窗提醒]、[短信提醒]、[EBK公众号提醒],但是仍收到反馈信息接受不到。为了更有效及时帮助酒店接收消息,抓住每个转化为订单的机会,在线咨询新增【电话提醒】方式,支持酒店自定义开通功能,配置联系手机号。
路径
点击首页面右上角“在线咨询”-跳转在线咨询界面,点击右上角齿轮图表进入“消息提醒”中设置
携程商服有话说:酒店人力少,如何快速回复在线咨询?在线咨询功能大升级!
Ⅱ:设置对客服务时间
夜间时段,前台高峰时段,酒店可通过设置对客服务时间告知客人,外网将引导酒店客人电话联系;如遇特殊情况,酒店无法回复消息,可暂时性关闭对客功能。
1.  对客服务时间
支持自定义按周、天、时段的维度自定义设置工作时间
2.  是否开通对客功能
在线咨询可带来约15%的订单转化,关闭后酒店将错过在线咨询端客人,谨慎使用哦~
 
路径
电脑端 : 点击首页面右上角“在线咨询”-跳转在线咨询界面,点击右上角齿轮图表进入“对客设置”中设置
携程商服有话说:酒店人力少,如何快速回复在线咨询?在线咨询功能大升级!
手机端 : 点击下方菜单栏“在线咨询”-打开右上角“设置”
携程商服有话说:酒店人力少,如何快速回复在线咨询?在线咨询功能大升级!
Ⅲ:IM看板
直观的数据展示,辅助酒店优化在线咨询管理工作。在IM看板中,您可以查看到:
 
1. 在线咨询(IM)情况:IM值,回复率、AI解决率,商圈排名等
2. 会话量时段分布:获取会话高峰时段,合理安排酒店人力
3. 会话明细分布:展示人工回复时长、AI解决占比。指导酒店优化设置自动问答缓解人工压力,及管理员工工作
4.下单转化率:在线咨询会话订单转化率
路径
电脑端:进入Ebooking后台点击”数据中心“-“用户行为”-“IM看板”
手机端:打开Ebooking后台点击“在线咨询“竞争圈排名菜单栏 -“IM看板”
携程商服有话说:酒店人力少,如何快速回复在线咨询?在线咨询功能大升级!
Ⅳ:即将上线
1.   PSI服务分奖励:商家及时回复IM在线咨询可以获得额外的PSI奖励分
2.   自动问答:系统会引擎出客人常问问题,酒店可一键触发回复客人

图片来源携程大学
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